典型案例
四川住貿(mào)
一、客戶簡介:
四川住貿(mào)工程機(jī)械有限公司由世界500強(qiáng)企業(yè)小松制作所在中國的獨資公司小松(中國)投資有限公司授權(quán),承接原小松(中國)投資有限公司授權(quán)的四川代理店“成都頂峰工程機(jī)械有限公司”的業(yè)務(wù),全權(quán)負(fù)責(zé)小松制作所原裝進(jìn)口及在華生產(chǎn)產(chǎn)品在四川的銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、用戶培訓(xùn)、信息反饋等業(yè)務(wù)。
“客戶第一、服務(wù)至上”,四川住貿(mào)工程機(jī)械有限公司將秉承此理念,全心全意為客戶服務(wù),為客戶創(chuàng)造更多價值。
二、客戶需求:
1、四川住貿(mào)工程機(jī)械目前使用的是其400電話高效運轉(zhuǎn),提升其客戶的服務(wù)體驗;
2、需要實現(xiàn)IVR語音導(dǎo)航;
3、需要通話錄音,可以在線播放和下載;
4、來電彈屏,創(chuàng)建客戶資料,關(guān)鍵詞快速查找;
5、呼叫轉(zhuǎn)移,節(jié)假日或外出時轉(zhuǎn)移到員工手機(jī)接聽;
6、高穩(wěn)定性,保證系統(tǒng)正常運行;
7、提供良好的售后服務(wù)支撐。
三、解決方案:
1、采用模擬語音網(wǎng)關(guān)支持8條外線并發(fā);
2、系統(tǒng)同時支持呼入和呼出,滿足客服和銷售部門對話務(wù)的需求,功能包括:IVR語音導(dǎo)航、呼入呼出來電彈屏、話務(wù)自動分配、服務(wù)記錄、工單流轉(zhuǎn)、錄音、呼叫轉(zhuǎn)移、錄音質(zhì)檢、客服數(shù)據(jù)分析報表、外呼任務(wù)分析報表等呼叫中心基礎(chǔ)功能;
3、提供標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心接口,方便與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接;
4、提供良好的服務(wù),專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊包括:客服團(tuán)隊12人,技術(shù)團(tuán)隊39人,項目團(tuán)隊16人,研發(fā)團(tuán)隊48人;
5、軟件故障采取遠(yuǎn)程接入高效處理,硬件故障采取服務(wù)網(wǎng)點現(xiàn)場解決,并提供相應(yīng)的備機(jī)。
四、價值分析:
1、通過集時通訊客服版呼叫中心系統(tǒng),實現(xiàn)了公司400電話的高效接聽,確保不漏接客戶電話;
2、通過客戶關(guān)系管理和來電彈屏,客服快速了解客戶情況,極大提升其客戶的貴賓體驗。增強(qiáng)了其客戶粘性;
3、通過電話錄音記錄,保證客服人員的態(tài)度和服務(wù)水平,并能提高和客戶的溝通效率,避免對客戶需求的理解差異;
4、通過呼叫轉(zhuǎn)移實現(xiàn)公司休息時間依然能夠及時接聽用戶的來電,保證不漏接商機(jī)和提升售后處理的水平;
5、通過工單系統(tǒng),節(jié)省內(nèi)部溝通的時間成本是售后客戶從來電到處理的反應(yīng)時間極大提升;
6、使用集時通訊呼叫中心系統(tǒng)后四川住貿(mào)的整體服務(wù)水平得到明顯提升,員工的工作效率也得到了極大提高。